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JP7346764B2

Techniques for data matching in a contact center system

Abstract

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JP7346764B2, drawing sheet 1
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Term

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Expires 8 June 2043.

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24 claims: 3 independent, 21 dependent

  1. 1
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための方法であって、前記方法は、 前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのためのデータマッチング発見的手法を決定することであって、前記データマッチング発見的手法は、前記相互作用イベント時間と前記成果イベント時間との間の閾値時間差を含む、ことと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記データマッチング発見的手法に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたかどうかを決定することと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたことを決定することに基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと を含む、方法。
  2. 2
    前記相互作用イベント時間は、前記履歴コンタクト相互作用のための切断イベントである、請求項1に記載の方法。
  3. 3
    前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項1に記載の方法。
  4. 4
    前記履歴コンタクト相互作用に関連付けられたペアリング方略を決定することと、 前記履歴コンタクト相互作用をペアリングするときに前記ペアリング方略に利用可能な選択の量を決定することと、 前記選択の量に基づいて、前記ペアリング方略のための実績メトリックを決定することと をさらに含む、請求項1に記載の方法。
  5. 5
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の後に生じる、請求項1に記載の方法。
  6. 6
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデ-タを読み出すことと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のデータ源と異なる第2のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと をさらに含む、請求項1に記載の方法。
  7. 7
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のデータ源と第2のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、 前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと をさらに含む、請求項6に記載の方法。
  8. 8
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト-エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト-エージェントペアリングモデルを生成することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  9. 9
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 前記コンタクトセンターシステムのためのデータマッチング発見的手法を決定することであって、前記データマッチング発見的手法は、前記相互作用イベント時間と前記成果イベント時間との間の閾値時間差を含む、ことと、 前記データマッチング発見的手法に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたかどうかを決定すること、 前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたことを決定することに基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと を行うようにさらに構成されている、システム。
  10. 10
    前記相互作用イベント時間は、前記履歴コンタクト相互作用のための切断イベントである、請求項9に記載のシステム。
  11. 11
    前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項9に記載のシステム。
  12. 12
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 前記履歴コンタクト相互作用に関連付けられたペアリング方略を決定することと、 前記履歴コンタクト相互作用をペアリングするときに前記ペアリング方略に利用可能な選択の量を決定することと、 前記選択の量に基づいて、前記ペアリング方略のための実績メトリックを決定することと を行うようにさらに構成されている、請求項9に記載のシステム。
  13. 13
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の後に生じる、請求項9に記載のシステム。
  14. 14
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 第1のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデータを読み出すことと、 前記第1のデータ源と異なる第2のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと を行うようにさらに構成されている、請求項9に記載のシステム。
  15. 15
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 前記第1のデータ源と第2のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、 前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと を行うようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  16. 16
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト-エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト-エージェントペアリングモデルを生成するようにさらに構成されている、請求項9に記載のシステム。
  17. 17
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのプロセッサ読み取り可能な媒体であって、 前記プロセッサ読み取り可能な媒体は、前記媒体上に記憶された命令を備え、 前記命令は、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、 コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、 前記コンタクトセンターシステムのためのデータマッチング発見的手法を決定することであって、前記データマッチング発見的手法は、前記相互作用イベント時間と前記成果イベント時間との間の閾値時間差を含む、ことと、 前記データマッチング発見的手法に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたかどうかを決定すること、 前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じたことを決定することに基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、ことと を行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させる、プロセッサ読み取り可能な媒体。
  18. 18
    前記相互作用イベント時間は、前記履歴コンタクト相互作用のための切断イベントである、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  19. 19
    前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  20. 20
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 前記履歴コンタクト相互作用に関連付けられたペアリング方略を決定することと、 前記履歴コンタクト相互作用をペアリングするときに前記ペアリング方略に利用可能な選択の量を決定することと、 前記選択の量に基づいて、前記ペアリング方略のための実績メトリックを決定することと を行うようにさらに動作させられる、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  21. 21
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の後に生じる、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  22. 22
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 第1のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデータを読み出すことと、 前記第1のデータ源と異なる第2のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すことと を行うようにさらに動作させられる、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  23. 23
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、 前記第1のデータ源と第2のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、 前記クロック同期化の問題を自動的に補正することと を行うようにさらに動作させられる、請求項22に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  24. 24
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト-エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト-エージェントペアリングモデルを生成するようにさらに動作させられる、請求項17に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
Independent claims24