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JP7346301B2

Techniques for data matching in a contact center system

Abstract

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JP7346301B2, drawing sheet 1
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Term

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Expires 18 July 2038.

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29 claims: 3 independent, 26 dependent

  1. 1
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための方法であって、前記方法は、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、こととを含む、方法。
  2. 2
    前記相互作用イベント時間は、時間窓である、請求項1に記載の方法。
  3. 3
    前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項1に記載の方法。
  4. 4
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  5. 5
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、請求項1に記載の方法。
  6. 6
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項1に記載の方法。
  7. 7
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、第1のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデ-タを読み出すことと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のデータ源と異なる第2のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すこととをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  8. 8
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記第1のデータ源と第2のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記クロック同期化の問題を自動的に補正することとをさらに含む、請求項7に記載の方法。
  9. 9
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト-エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト-エージェントペアリングモデルを生成することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  10. 10
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を控えめに制約することをさらに含み、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、請求項1に記載の方法。
  11. 11
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記分析を過度に制約することをさらに含み、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、請求項1に記載の方法。
  12. 12
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  13. 13
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
  14. 14
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのためのシステムであって、前記システムは、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサを備え、前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用成果とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、こととを行うようにさらに構成されている、システム。
  15. 15
    前記相互作用イベント時間は、時間窓である、請求項14に記載のシステム。
  16. 16
    前記成果イベント時間は、タイムスタンプである、請求項14に記載のシステム。
  17. 17
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  18. 18
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の範囲外にある、請求項14に記載のシステム。
  19. 19
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項14に記載のシステム。
  20. 20
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、第1のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用のためのデータを読み出すことと、前記第1のデータ源と異なる第2のデータ源から前記履歴コンタクト相互作用成果のためのデータを読み出すこととを行うようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  21. 21
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記第1のデータ源と第2のデータ源との間にクロック同期化の問題を発見することと、前記クロック同期化の問題を自動的に補正することとを行うようにさらに構成されている、請求項20に記載のシステム。
  22. 22
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記コンタクトセンターシステムにおけるコンタクト-エージェントペアリングを最適化するために、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングに基づいて、コンタクト-エージェントペアリングモデルを生成するようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  23. 23
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記分析を控えめに制約するようにさらに構成され、前記控えめに制約することは、より高いマッチング率およびあまり正確ではないマッチングをもたらす、請求項14に記載のシステム。
  24. 24
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記分析を過度に制約するようにさらに構成され、前記過度に制約することは、より低いマッチング率およびより正確なマッチングをもたらす、請求項14に記載のシステム。
  25. 25
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記履歴コンタクト相互作用と前記履歴コンタクト相互作用成果との前記マッチングが正確である確率を決定するようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  26. 26
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、複数のマッチングされた履歴コンタクト相互作用およびコンタクト相互作用成果が正確である確率を決定するようにさらに構成されている、請求項14に記載のシステム。
  27. 27
    コンタクトセンターシステムにおけるデータマッチングのための プロセッサ読み取り可能な媒体であって、 前記プロセッサ読み取り可能な媒体は、 前記媒体上に記憶された命令を備え、前記命令は、前記コンタクトセンターシステムの少なくとも1つのスイッチに通信可能に結合され、前記コンタクトセンターシステムにおいてデータマッチング動作を行うように構成されたデータマッチングモジュールの少なくとも1つのコンピュータプロセッサによって、前記媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、前記命令は、コンタクト相互作用データベースから履歴コンタクト相互作用に関連付けられた相互作用イベント時間を決定することであって、前記コンタクト相互作用データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、成果データベースから履歴コンタクト相互作用成果に関連付けられた成果イベント時間を決定することであって、前記成果データベースは、前記データマッチングモジュールに通信可能に結合されている、ことと、前記相互作用イベント時間および前記成果イベント時間を分析し、前記履歴コンタクト相互作用成果が前記履歴コンタクト相互作用から生じた相関確率を決定することと、前記相関確率に基づいて、前記履歴コンタクト相互作用を前記履歴コンタクト相互作用 成果 とマッチングすることであって、前記コンタクト相互作用データベースおよび前記成果データベースは、異なる無相関の構造を有する、こととを行うように前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサに動作させる、プロセッサ読み取り可能な媒体。
  28. 28
    前記少なくとも1つのコンピュータプロセッサは、前記相互作用イベント時間を分析することに先立って、前記相互作用イベント時間をより長いイベント持続時間に延長するようにさらに動作させられる、請求項27に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
  29. 29
    前記成果イベント時間は、前記相互作用イベント時間の終了後に生じる、請求項27に記載のプロセッサ読み取り可能な媒体。
Independent claims29